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2018年度消费维权典型案例
在“3·15”国际消费者权益日来临之际，市场监督管理局对2018年度全市市场监管部门和消协组织受理、调处的部分侵权案例进行了梳理，遴选了部分具有一定警示教育意义的案例进行公布，希望广大消费者能从中得到启发，积极拿起法律武器，维护自身合法权益。
案例一 课程教师均有变 预付余额应退还
【案情简介】2018年8月23日，薛女士到延安市消费者协会投诉，称自己于2016年8月在延安市宝塔区某早教中心为女儿办理了1万元的早教卡，因为早教中心和之前办卡时的课程种类有所减少，早教老师也陆续减少到2人，导致有些课程取消，孩子不愿上早教课。薛女士多次与早教中心协商，要求退还卡内剩余的4000元被拒。
【处理过程及结果】
延安市消费者协会接到投诉后，立即展开调查。经查，早教中心给消费者办卡时未提供书面票据和协议，只是在计算机上进行登记，且中心自己规定，一经办卡，均不退还。经调解，早教中心同意给薛女士退还余额，但是认为办卡时享受的是会员价8折，之前消费的6000元是会员价，按全款计算应是7500元，因此余额按2500元退还。
消费者协会工作人员认为：一是按照《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的规定，经营者应当向消费者提供发票或服务单据；二是早教中心自行规定的“一经办卡，均不得退还”违反了《消法》的规定；三是按照《陕西省消费者权益保护条例》规定，培训机构培训内容和教师有变化，负有退款责任，且在退款时应以有利于消费者的方式计算，所以，理应给消费者退还4000元。面对消协工作人员的普法宣传和耐心调解，早教中心认识到错误，于2018年8月29日双方达成协议：早教中心给薛女士退还4000元现金。
【案例评析】
本案中，早教中心存在三点错误：一是未向消费者提供服务单据，违反了《消法》第二十二条规定，“经营者提供商品或者服务，应当按照有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据”。二是早教中心自己规定“一经办卡，均不得退还”属霸王条款，违反了《消法》第二十六条第二款规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者权利不公平、不合理的规定”。三是在退款过程中，早教中心按2500元退还，违反了《陕西省消费者权益保护条例》第三十一条第二款规定，“对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额”。
近年来，预付式消费在教育、健身、美容美发等行业大量应用，因服务缩水、经营者停业等引发的预付式消费纠纷成为投诉的高发领域，消费者协会工作人员依照《消法》和《陕西省消费者权益保护条例》的规定依法调解处理，较好地维护了消费者的合法权益。
案例二 旅游景点购物遇侵权 积极调解圆满促解决
【案例简介】2018年8月22日，消费者任先生在宜川壶口景区游玩时，某土特产店工作人员向任先生介绍苁蓉果磨成粉泡酒或泡茶喝效果好，承诺为游客免费磨成粉，价格为8元/两。任先生欲购买一斤苁蓉果。该特产店的工作人员随后将大约一斤的苁蓉果全部磨成粉，工作人员称量后说重量为590克，价格为8元/克，总计4720元。任先生一听这么贵，看是否能少买点，商家却以磨成粉为理由不予退货。无奈之下，任先生给商家微信转账付款4720元。事后，任先生便向宜川县12315投诉举报中心投诉，要求退掉购买的590克苁蓉果，返回4720元，请协助解决。
【处理过程及结果】
宜川县12315投诉举报中心接到投诉后，迅速对案情进行核查，消费者所言属实。中心工作人员对商家宣传《消法》相关条款，警告其存在误导消费行为，如拒不配合解决，将涉嫌消费欺诈，破坏景区消费环境。经先后多次耐心细致调解，2018年8月25日，双方达成协议：商家退还任先生4000元，590克苁蓉果粉无法再次销售，由任先生带回使用，消费纠纷得到圆满解决。
【案例评析】
《消法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”；第四十条第（一）项规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”；第四十条第（三）项规定，“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”。任先生购买苁蓉果590克，商家存在误导消费嫌疑，却以磨成粉为由不予退货，商家应当对此事负责，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关条款的规定，工商行政管理部门作出的调解结果符合法律规定。
案例三 贫困户购买“问题”水泥 依法调处挽回损失
【案例简介】2018年7月24日，贫困户崔先生从宜川县某建材经销门市购买了山西省临汾市某水泥责任有限公司生产的水泥4吨，价值1400元。用于铺地板后发现地板松动，水泥不凝固，给崔先生造成了一定损失。崔先生与经销门市在多次协商无果的情况下，向宜川县12315投诉举报中心投诉，要求赔偿其损失。
【处理过程及结果】
宜川县12315投诉举报中心接到投诉后，迅速对案情进行核查，先后多次耐心细致地沟通调解，某建材经销门市同意赔偿崔先生包括水泥、相关建材及工费等相关损失13500元，双方达成和解，消费纠纷得到圆满解决。宜川县工商局对某建材经销门市经销不合格水泥处以3000元的行政罚款。
【案例评析】
《消法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障。在此案中，崔先生购买的水泥在用于铺设地板后，水泥不凝固，给崔先生造成了一定的损失。某建材经销门市销售不合格水泥的行为，违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条之规定。因此，工商部门在作出调解的同时，根据《行政处罚法》第二十三条、二十七条和《中华人民共和国产品质量法》第三十二条之规定，决定责令当事人改正违法行为，并处罚款3000元整。工商行政管理部门依据《消法》有关条款的规定，作出的调解及处罚结果是符合法律规定的，依法维护了消费者的合法权益。
案例四 超限量使用食品添加剂 市区某超市受到处罚
【案例简介】2018年11月28日，市食品药品监督管理局对辖区内某超市的食品油酱脆瓜（酱菜）（生产日期：2018年11月02日）进行抽检，经检验，上述食品的食品添加剂苯甲酸、安赛蜜超限量，检验结论为不合格。
【处理过程及结果】
经调查，该店从供货商西安某食品有限公司共购进2018年11月2日生产的油酱脆瓜2件，每件10斤，单价为30元/件，抽检样品为1公斤，单价为17.6元/公斤，其余该批次食品未进行销售。该店提供的该食品供货商资质和检验报告未加盖供货商红公章，进货票据为西安某食品有限公司送货单，上面无食品的具体生产日期或生产批号。该超市经营超限量使用食品添加剂的食品的行为，违反了《食品安全法》第三十四条第一款第（四）项的规定，依据《食品安全法》第一百二十四条第一款第（三）项和《陕西省食品药品行政处罚自由裁量权适用规则（试行）》第五条第三款规定，给予以下行政处罚：1.没收违法所得17.6元；2.没收不合格食品（油酱脆瓜2件）；3.罚款人民币12000元。
【案例评析】
本案是一起典型的超限量使用食品添加剂案，按照《食品安全国家标准食品添加剂使用标准》，苯甲酸、安赛蜜超过了标准范围，所以定性为超限量使用食品添加剂。全市食品药品执法机构一直把食品添加剂作为监管重点，加强监督抽验，尤其像加工制品这种易滥用食品添加剂的食品品种，从食品原料采购到使用管理，全部严格按照食品安全标准和食品添加剂管理要求进行监管，降低食品安全风险，从而保障食品安全。
案例五 生产销售无生产日期 食品某商贸公司被依法查处
【案例简介】2018年3月9日，延安市食品药品监督管理局执法人员在监督检查过程中发现延安某商贸有限公司生产销售无生产日期纯净水，对该企业依法实施了行政处罚，有效排除了食品安全隐患。
2018年3月9日，执法人员在监督检查过程中发现辖区内某商贸有限公司成品库房存放160桶未标示生产日期的18.9L桶装纯净水；位于市区的送水站存放302桶未标示生产日期的18.9L桶装纯净水，共计462桶。经查明，该公司于2018年3月8日、9日两天时间在自动生产日期喷码机不能使用的情况下，继续生产销售未标示生产日期的18.9L桶装纯净水，生产总计762桶，每桶10元。总计货值金额7620元，销售了30桶，违法所得3000元。
【处理过程及结果】
该公司生产销售无生产日期纯净水的行为违反了《食品安全法》第六十七条预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：名称、规格、净含量、生产日期。依据《食品安全法》第一百二十五条，执法部门对该公司给予以下行政处罚：1.没收未销售的未标示生产日期桶装纯净水462桶；2.没收违法所得3000元；3.处以罚款20000元。
【案例评析】
近年来，我市持续加大桶装水质量安全监管工作，通过加大桶装水抽检力度，严厉处罚违规企业，通过鼓励桶装水企业兼并重组，促进桶装水行业优胜劣汰，使全市桶装水质量安全水平得到明显提升。此案为企业在生产过程中轻视质量安全管控工作，造成违法行为的典型案例，值得其他企业引以为戒。
案例一 课程教师均有变 预付余额应退还
【案情简介】2018年8月23日，薛女士到延安市消费者协会投诉，称自己于2016年8月在延安市宝塔区某早教中心为女儿办理了1万元的早教卡，因为早教中心和之前办卡时的课程种类有所减少，早教老师也陆续减少到2人，导致有些课程取消，孩子不愿上早教课。薛女士多次与早教中心协商，要求退还卡内剩余的4000元被拒。
【处理过程及结果】
延安市消费者协会接到投诉后，立即展开调查。经查，早教中心给消费者办卡时未提供书面票据和协议，只是在计算机上进行登记，且中心自己规定，一经办卡，均不退还。经调解，早教中心同意给薛女士退还余额，但是认为办卡时享受的是会员价8折，之前消费的6000元是会员价，按全款计算应是7500元，因此余额按2500元退还。
消费者协会工作人员认为：一是按照《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的规定，经营者应当向消费者提供发票或服务单据；二是早教中心自行规定的“一经办卡，均不得退还”违反了《消法》的规定；三是按照《陕西省消费者权益保护条例》规定，培训机构培训内容和教师有变化，负有退款责任，且在退款时应以有利于消费者的方式计算，所以，理应给消费者退还4000元。面对消协工作人员的普法宣传和耐心调解，早教中心认识到错误，于2018年8月29日双方达成协议：早教中心给薛女士退还4000元现金。
【案例评析】
本案中，早教中心存在三点错误：一是未向消费者提供服务单据，违反了《消法》第二十二条规定，“经营者提供商品或者服务，应当按照有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据”。二是早教中心自己规定“一经办卡，均不得退还”属霸王条款，违反了《消法》第二十六条第二款规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者权利不公平、不合理的规定”。三是在退款过程中，早教中心按2500元退还，违反了《陕西省消费者权益保护条例》第三十一条第二款规定，“对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额”。
近年来，预付式消费在教育、健身、美容美发等行业大量应用，因服务缩水、经营者停业等引发的预付式消费纠纷成为投诉的高发领域，消费者协会工作人员依照《消法》和《陕西省消费者权益保护条例》的规定依法调解处理，较好地维护了消费者的合法权益。
案例二 旅游景点购物遇侵权 积极调解圆满促解决
【案例简介】2018年8月22日，消费者任先生在宜川壶口景区游玩时，某土特产店工作人员向任先生介绍苁蓉果磨成粉泡酒或泡茶喝效果好，承诺为游客免费磨成粉，价格为8元/两。任先生欲购买一斤苁蓉果。该特产店的工作人员随后将大约一斤的苁蓉果全部磨成粉，工作人员称量后说重量为590克，价格为8元/克，总计4720元。任先生一听这么贵，看是否能少买点，商家却以磨成粉为理由不予退货。无奈之下，任先生给商家微信转账付款4720元。事后，任先生便向宜川县12315投诉举报中心投诉，要求退掉购买的590克苁蓉果，返回4720元，请协助解决。
【处理过程及结果】
宜川县12315投诉举报中心接到投诉后，迅速对案情进行核查，消费者所言属实。中心工作人员对商家宣传《消法》相关条款，警告其存在误导消费行为，如拒不配合解决，将涉嫌消费欺诈，破坏景区消费环境。经先后多次耐心细致调解，2018年8月25日，双方达成协议：商家退还任先生4000元，590克苁蓉果粉无法再次销售，由任先生带回使用，消费纠纷得到圆满解决。
【案例评析】
《消法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”；第四十条第（一）项规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”；第四十条第（三）项规定，“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”。任先生购买苁蓉果590克，商家存在误导消费嫌疑，却以磨成粉为由不予退货，商家应当对此事负责，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关条款的规定，工商行政管理部门作出的调解结果符合法律规定。
案例三 贫困户购买“问题”水泥 依法调处挽回损失
【案例简介】2018年7月24日，贫困户崔先生从宜川县某建材经销门市购买了山西省临汾市某水泥责任有限公司生产的水泥4吨，价值1400元。用于铺地板后发现地板松动，水泥不凝固，给崔先生造成了一定损失。崔先生与经销门市在多次协商无果的情况下，向宜川县12315投诉举报中心投诉，要求赔偿其损失。
【处理过程及结果】
宜川县12315投诉举报中心接到投诉后，迅速对案情进行核查，先后多次耐心细致地沟通调解，某建材经销门市同意赔偿崔先生包括水泥、相关建材及工费等相关损失13500元，双方达成和解，消费纠纷得到圆满解决。宜川县工商局对某建材经销门市经销不合格水泥处以3000元的行政罚款。
【案例评析】
《消法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障。在此案中，崔先生购买的水泥在用于铺设地板后，水泥不凝固，给崔先生造成了一定的损失。某建材经销门市销售不合格水泥的行为，违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条之规定。因此，工商部门在作出调解的同时，根据《行政处罚法》第二十三条、二十七条和《中华人民共和国产品质量法》第三十二条之规定，决定责令当事人改正违法行为，并处罚款3000元整。工商行政管理部门依据《消法》有关条款的规定，作出的调解及处罚结果是符合法律规定的，依法维护了消费者的合法权益。
案例四 超限量使用食品添加剂 市区某超市受到处罚
【案例简介】2018年11月28日，市食品药品监督管理局对辖区内某超市的食品油酱脆瓜（酱菜）（生产日期：2018年11月02日）进行抽检，经检验，上述食品的食品添加剂苯甲酸、安赛蜜超限量，检验结论为不合格。
【处理过程及结果】
经调查，该店从供货商西安某食品有限公司共购进2018年11月2日生产的油酱脆瓜2件，每件10斤，单价为30元/件，抽检样品为1公斤，单价为17.6元/公斤，其余该批次食品未进行销售。该店提供的该食品供货商资质和检验报告未加盖供货商红公章，进货票据为西安某食品有限公司送货单，上面无食品的具体生产日期或生产批号。该超市经营超限量使用食品添加剂的食品的行为，违反了《食品安全法》第三十四条第一款第（四）项的规定，依据《食品安全法》第一百二十四条第一款第（三）项和《陕西省食品药品行政处罚自由裁量权适用规则（试行）》第五条第三款规定，给予以下行政处罚：1.没收违法所得17.6元；2.没收不合格食品（油酱脆瓜2件）；3.罚款人民币12000元。
【案例评析】
本案是一起典型的超限量使用食品添加剂案，按照《食品安全国家标准食品添加剂使用标准》，苯甲酸、安赛蜜超过了标准范围，所以定性为超限量使用食品添加剂。全市食品药品执法机构一直把食品添加剂作为监管重点，加强监督抽验，尤其像加工制品这种易滥用食品添加剂的食品品种，从食品原料采购到使用管理，全部严格按照食品安全标准和食品添加剂管理要求进行监管，降低食品安全风险，从而保障食品安全。
案例五 生产销售无生产日期 食品某商贸公司被依法查处
【案例简介】2018年3月9日，延安市食品药品监督管理局执法人员在监督检查过程中发现延安某商贸有限公司生产销售无生产日期纯净水，对该企业依法实施了行政处罚，有效排除了食品安全隐患。
2018年3月9日，执法人员在监督检查过程中发现辖区内某商贸有限公司成品库房存放160桶未标示生产日期的18.9L桶装纯净水；位于市区的送水站存放302桶未标示生产日期的18.9L桶装纯净水，共计462桶。经查明，该公司于2018年3月8日、9日两天时间在自动生产日期喷码机不能使用的情况下，继续生产销售未标示生产日期的18.9L桶装纯净水，生产总计762桶，每桶10元。总计货值金额7620元，销售了30桶，违法所得3000元。
【处理过程及结果】
该公司生产销售无生产日期纯净水的行为违反了《食品安全法》第六十七条预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：名称、规格、净含量、生产日期。依据《食品安全法》第一百二十五条，执法部门对该公司给予以下行政处罚：1.没收未销售的未标示生产日期桶装纯净水462桶；2.没收违法所得3000元；3.处以罚款20000元。
【案例评析】
近年来，我市持续加大桶装水质量安全监管工作，通过加大桶装水抽检力度，严厉处罚违规企业，通过鼓励桶装水企业兼并重组，促进桶装水行业优胜劣汰，使全市桶装水质量安全水平得到明显提升。此案为企业在生产过程中轻视质量安全管控工作，造成违法行为的典型案例，值得其他企业引以为戒。