发布日期:2023年03月15日
延安市2022年 十大消费维权典型案例公布
宝塔区某烧烤店利用店堂告示排除消费者权利案
2022年6月15日，市场监管综合执法支队接到群众举报，宝塔区某烧烤店店内悬挂内容为“谢绝自带酒水”的告示牌，侵害了消费者权益。经执法人员核查，2022年1月25日该店制作2块内容为“谢绝自带酒水”的店堂告示牌，并于1月26日分别悬挂店内二楼楼梯口和二楼包间拐角处。该烧烤店的上述行为属于利用店堂告示侵害消费者权益行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第四项的规定，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，我局责令当事人改正上述违法行为，并作出罚款2000元的行政处罚。
该烧烤店单方面制定限制消费者权利的“谢绝自带酒水”告示，以达到强制消费者在其店内消费酒水的目的，从而获得经济利益的行为，严重侵害群众利益，属于典型的“霸王条款”。
黄龙县某饮品店食品卫生问题案
2022年11月8日，黄龙县市场监督管理局接到消费者投诉，投诉称其在2022年11月7日在黄龙县中心街某饮品店购买的饮品中有蚊子。石堡市场监管所接到投诉后，迅速对投诉情况进行核查。经检查，该经营门店三防设施到位，食品索证索票齐全。经营者已经带消费者到县医院做了身体检查，经检查未发现异常，并且承担了所有的医疗检查费用，对于消费者要求的赔偿商家不认可，双方未达成一致。后经工作人员多次和双方当事人进行沟通，商家愿意给消费者赔偿200元，双方达成一致，消费者满意。
《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失”。此案中，商家应为所售饮品中有蚊子事件负责，应赔偿消费者损失。
富县某金店首饰回收兑换纠纷案
2022年7月，富县市场监督管理局接到消费者投诉，称其在用富县某金店购买的19.14克黄金二次兑换时只能兑换7.6克黄金，现要求换回19.14克黄金，商家不同意。经查，商家提出的19.14克的黄金饰品只能兑换同价格的一口价商品（即重7.6克的一口价饰品），在双方未约定的第二次免费兑换什么类型的黄金饰品的情况下，商家把最有利的结果归于自己，显然没有遵循经营者与消费者进行交易中的公平原则。在本案中，消费者认为自己购买的是称重的黄金饰品，应该兑换同等克数的黄金饰品，消费者只看到了黄金饰品作为黄金的属性，忽视了黄金饰品中包含大量智慧劳动的结晶，其原有的19.14克的黄金首饰，需要回炉重塑后方可销售，同时也没有考虑金价上涨等成本因素，无法支持其提出的19.14克黄金兑换19.14克黄金饰品的诉求，因此该局执法人员在调解中，兼顾双方利益，双方相互退让，最终达成兑换协议，根据双方认可的算法，商家兑换给消费者12.93克黄金饰品。
《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。此案中，商家未全面告知消费者二次兑换规则，把最有利的结果归于自己，显然违背了公平交易原则。
甘泉县某店强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的商品案
2022年11月14日，消费者举报甘泉县某饭店就餐时收取筷子费。甘泉县市场监督管理局执法人员立即对当事人进行现场核查，经检查，发现该餐饮店每盒湿巾套装（包含有筷子、湿巾、手套）向消费者收取1元，现场未发现该店有其他消毒合格供消费者免费使用的筷子。执法人员对当事人进行立案调查，经调查，当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第（四）项“强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准”的规定，构成强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的商品的违法行为。执法人员决定责令当事人改正违法行为，并处以警告及罚款人民币2000元。
另行收取餐具费用，侵犯了消费者公平交易权，违反《消费者权益保护法》第十条中消费者享有公平交易的权利，《食品安全法》第五十六条规定，餐饮企业向消费者提供符合国家卫生标准的餐具，是经营者的法定义务。是否使用收费餐具，应由消费者自主选择。
宝塔区某公司以低价诱骗消费者以高价进行结算的价格欺诈案
2022年6月16日，市场监管综合执法支队接到群众匿名投诉，称宝塔区某体育文化传播有限公司在其经营的游泳馆长期开展促销宣传活动，其宣传内容标有原价、优惠价且长时间不变，可能涉嫌价格欺诈。经执法人员核查，该公司在提供有偿服务活动中通过以低价诱骗消费者进店消费，然后以高价进行结算，该公司的上述行为属于低标高结的价格欺诈违法行为，违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第四项、《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条第二项，依据《中华人民共和国价格法》第四十条第一款及《价格违法行为行政处罚规定》第七条，执法人员对当事人作出罚款5万元的行政处罚。
《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确了“以低价诱骗消费者或者其他经营者，以高价进行结算”，属于价格欺诈行为。该公司在提供有偿服务活动中的低标高结违法行为严重损害了消费者的利益。
宝塔区某英语培训机构未按约定提供培训服务案
2021年12月7日，白某、魏某代表40名学生家长投诉延安某英语培训机构不按合同约定提供英语培训，后因国家“双减”政策和疫情原因一直无法开课，要求某英语培训机构全额退款。
宝塔区市场监管局受理后，组织工作专班进行协调处理，经过多方协调，数次调解，历经3个多月，于2022年3月21日双方达成和解：给40名学生退费共需10.15万元，首次退款6.15万元，下余4万元待股东协商后再行处理。
本案是群体投诉案件，投诉人通过信访等途径未能解决。宝塔区市场监管局执法人员按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定程序组织调解，根据《陕西省消费者权益保护条例》第四十七条第一款第（六）项规定，多次协商，双方发力，最终促成双方达成和解。
宜川县某家电公司商品售后维权案
2022年8月3日，投诉人张女士称其2021年在宜川县某家电公司购买的冰箱在质保期内出现质量问题，商家维修后仍然出现同样质量问题，消费者投诉要求更换。宜川县市场监管局执法人员接到投诉后，即迅速对案情进行核查，经多次沟通、调解，双方终于达成和解。商家给投诉人更换了同型号价值7000元新冰箱，投诉人表示满意。
《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。该案中，商品在保修期内出现问题，商家应履行售后责任。
黄龙县某家电公司开具的发票与实际商品不符案
2022年1月29日，黄龙县市场监督管理局接到消费者投诉，消费者本人于2020年5月21日在黄龙县某家电公司购买的洗衣机与票据注明的型号不符。
接到投诉后，石堡市场监管所执法人员迅速对投诉情况进行核查，经调查取证，消费者赵先生购买6000元的洗衣机排水出现问题，执法人员对购买发票进行了查验，发现发票标注型号与洗衣机的型号不符的投诉情况属实。工作人员先后多次耐心和双方当事人进行沟通，并进行《消费者权益保护法》知识宣传，最终商家愿意给消费者退回1000元，双方达成一致，消费者对处理结果满意。
《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第四十条第一项规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿”。第四十条第三项规定，“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”。消费者陈先生在使用商品接受服务时，其合法权益受到侵害，商家应当对此负责。
黄陵县某餐饮店涉嫌以店堂公示的方式排除消费者权利案
2022年8月11日，黄陵县市场监管综合执法大队执法人员接到消费者举报，黄陵县某餐饮店店堂告知牌下方落款为“本次活动解释权在法律法规允许范围内归本店所有”，点餐单的右上方均注明“图片最终解释权归本店所有”。执法人员对当事人开展立案调查，调查中当事人未能就其“活动解释权”所依据的法律法规及其内容予以列举和说明。经调查当事人单方面享有解释权或者最终解释权的行为，未直接对消费者造成经济上的侵害，未获得违法所得。当事人的行为涉嫌违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项之规定。属“规定经营者单方面享有解释权或者最终解释权”的违法行为。执法人员责令当事人立即整改违法行为，并处罚款7000元。
根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项之规定，该案中，当事人以殿堂告示的形式，单方面规定最终解释权，限制了消费者的权利，侵害消费者合法权益，应依法受到行政处罚。
延长县某服装店商品售后纠纷案
2022年8月29日，消费者向延长县消费者投诉举报中心投诉称，其于2022年8月27日在安心大厦某服装店购买了一件衣服，在使用过程中发现存在质量问题，向商家反映，商家不予处理。接到投诉后，执法人员迅速对案情进行了解，对消费者和商家进行沟通、调解工作。2022年9月10日，双方达成协议，由商家给消费者退款处理。
《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。此案中商家提供的商品存在质量问题，应按照法律规定提供售后服务。
（记者 叶四青 整理）
2022年6月15日，市场监管综合执法支队接到群众举报，宝塔区某烧烤店店内悬挂内容为“谢绝自带酒水”的告示牌，侵害了消费者权益。经执法人员核查，2022年1月25日该店制作2块内容为“谢绝自带酒水”的店堂告示牌，并于1月26日分别悬挂店内二楼楼梯口和二楼包间拐角处。该烧烤店的上述行为属于利用店堂告示侵害消费者权益行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第四项的规定，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，我局责令当事人改正上述违法行为，并作出罚款2000元的行政处罚。
该烧烤店单方面制定限制消费者权利的“谢绝自带酒水”告示，以达到强制消费者在其店内消费酒水的目的，从而获得经济利益的行为，严重侵害群众利益，属于典型的“霸王条款”。
黄龙县某饮品店食品卫生问题案
2022年11月8日，黄龙县市场监督管理局接到消费者投诉，投诉称其在2022年11月7日在黄龙县中心街某饮品店购买的饮品中有蚊子。石堡市场监管所接到投诉后，迅速对投诉情况进行核查。经检查，该经营门店三防设施到位，食品索证索票齐全。经营者已经带消费者到县医院做了身体检查，经检查未发现异常，并且承担了所有的医疗检查费用，对于消费者要求的赔偿商家不认可，双方未达成一致。后经工作人员多次和双方当事人进行沟通，商家愿意给消费者赔偿200元，双方达成一致，消费者满意。
《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失”。此案中，商家应为所售饮品中有蚊子事件负责，应赔偿消费者损失。
富县某金店首饰回收兑换纠纷案
2022年7月，富县市场监督管理局接到消费者投诉，称其在用富县某金店购买的19.14克黄金二次兑换时只能兑换7.6克黄金，现要求换回19.14克黄金，商家不同意。经查，商家提出的19.14克的黄金饰品只能兑换同价格的一口价商品（即重7.6克的一口价饰品），在双方未约定的第二次免费兑换什么类型的黄金饰品的情况下，商家把最有利的结果归于自己，显然没有遵循经营者与消费者进行交易中的公平原则。在本案中，消费者认为自己购买的是称重的黄金饰品，应该兑换同等克数的黄金饰品，消费者只看到了黄金饰品作为黄金的属性，忽视了黄金饰品中包含大量智慧劳动的结晶，其原有的19.14克的黄金首饰，需要回炉重塑后方可销售，同时也没有考虑金价上涨等成本因素，无法支持其提出的19.14克黄金兑换19.14克黄金饰品的诉求，因此该局执法人员在调解中，兼顾双方利益，双方相互退让，最终达成兑换协议，根据双方认可的算法，商家兑换给消费者12.93克黄金饰品。
《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。此案中，商家未全面告知消费者二次兑换规则，把最有利的结果归于自己，显然违背了公平交易原则。
甘泉县某店强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的商品案
2022年11月14日，消费者举报甘泉县某饭店就餐时收取筷子费。甘泉县市场监督管理局执法人员立即对当事人进行现场核查，经检查，发现该餐饮店每盒湿巾套装（包含有筷子、湿巾、手套）向消费者收取1元，现场未发现该店有其他消毒合格供消费者免费使用的筷子。执法人员对当事人进行立案调查，经调查，当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第（四）项“强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准”的规定，构成强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的商品的违法行为。执法人员决定责令当事人改正违法行为，并处以警告及罚款人民币2000元。
另行收取餐具费用，侵犯了消费者公平交易权，违反《消费者权益保护法》第十条中消费者享有公平交易的权利，《食品安全法》第五十六条规定，餐饮企业向消费者提供符合国家卫生标准的餐具，是经营者的法定义务。是否使用收费餐具，应由消费者自主选择。
宝塔区某公司以低价诱骗消费者以高价进行结算的价格欺诈案
2022年6月16日，市场监管综合执法支队接到群众匿名投诉，称宝塔区某体育文化传播有限公司在其经营的游泳馆长期开展促销宣传活动，其宣传内容标有原价、优惠价且长时间不变，可能涉嫌价格欺诈。经执法人员核查，该公司在提供有偿服务活动中通过以低价诱骗消费者进店消费，然后以高价进行结算，该公司的上述行为属于低标高结的价格欺诈违法行为，违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第四项、《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条第二项，依据《中华人民共和国价格法》第四十条第一款及《价格违法行为行政处罚规定》第七条，执法人员对当事人作出罚款5万元的行政处罚。
《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确了“以低价诱骗消费者或者其他经营者，以高价进行结算”，属于价格欺诈行为。该公司在提供有偿服务活动中的低标高结违法行为严重损害了消费者的利益。
宝塔区某英语培训机构未按约定提供培训服务案
2021年12月7日，白某、魏某代表40名学生家长投诉延安某英语培训机构不按合同约定提供英语培训，后因国家“双减”政策和疫情原因一直无法开课，要求某英语培训机构全额退款。
宝塔区市场监管局受理后，组织工作专班进行协调处理，经过多方协调，数次调解，历经3个多月，于2022年3月21日双方达成和解：给40名学生退费共需10.15万元，首次退款6.15万元，下余4万元待股东协商后再行处理。
本案是群体投诉案件，投诉人通过信访等途径未能解决。宝塔区市场监管局执法人员按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定程序组织调解，根据《陕西省消费者权益保护条例》第四十七条第一款第（六）项规定，多次协商，双方发力，最终促成双方达成和解。
宜川县某家电公司商品售后维权案
2022年8月3日，投诉人张女士称其2021年在宜川县某家电公司购买的冰箱在质保期内出现质量问题，商家维修后仍然出现同样质量问题，消费者投诉要求更换。宜川县市场监管局执法人员接到投诉后，即迅速对案情进行核查，经多次沟通、调解，双方终于达成和解。商家给投诉人更换了同型号价值7000元新冰箱，投诉人表示满意。
《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。该案中，商品在保修期内出现问题，商家应履行售后责任。
黄龙县某家电公司开具的发票与实际商品不符案
2022年1月29日，黄龙县市场监督管理局接到消费者投诉，消费者本人于2020年5月21日在黄龙县某家电公司购买的洗衣机与票据注明的型号不符。
接到投诉后，石堡市场监管所执法人员迅速对投诉情况进行核查，经调查取证，消费者赵先生购买6000元的洗衣机排水出现问题，执法人员对购买发票进行了查验，发现发票标注型号与洗衣机的型号不符的投诉情况属实。工作人员先后多次耐心和双方当事人进行沟通，并进行《消费者权益保护法》知识宣传，最终商家愿意给消费者退回1000元，双方达成一致，消费者对处理结果满意。
《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第四十条第一项规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿”。第四十条第三项规定，“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”。消费者陈先生在使用商品接受服务时，其合法权益受到侵害，商家应当对此负责。
黄陵县某餐饮店涉嫌以店堂公示的方式排除消费者权利案
2022年8月11日，黄陵县市场监管综合执法大队执法人员接到消费者举报，黄陵县某餐饮店店堂告知牌下方落款为“本次活动解释权在法律法规允许范围内归本店所有”，点餐单的右上方均注明“图片最终解释权归本店所有”。执法人员对当事人开展立案调查，调查中当事人未能就其“活动解释权”所依据的法律法规及其内容予以列举和说明。经调查当事人单方面享有解释权或者最终解释权的行为，未直接对消费者造成经济上的侵害，未获得违法所得。当事人的行为涉嫌违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项之规定。属“规定经营者单方面享有解释权或者最终解释权”的违法行为。执法人员责令当事人立即整改违法行为，并处罚款7000元。
根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项之规定，该案中，当事人以殿堂告示的形式，单方面规定最终解释权，限制了消费者的权利，侵害消费者合法权益，应依法受到行政处罚。
延长县某服装店商品售后纠纷案
2022年8月29日，消费者向延长县消费者投诉举报中心投诉称，其于2022年8月27日在安心大厦某服装店购买了一件衣服，在使用过程中发现存在质量问题，向商家反映，商家不予处理。接到投诉后，执法人员迅速对案情进行了解，对消费者和商家进行沟通、调解工作。2022年9月10日，双方达成协议，由商家给消费者退款处理。
《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。此案中商家提供的商品存在质量问题，应按照法律规定提供售后服务。
（记者 叶四青 整理）