发布日期:2025年03月15日
2024年延安消费维权十大案例
编者按
今天是第43个“3·15”国际消费者权益日，本报联合延安市市场监督管理局，发布2024年十大消费维权典型案例。十大案例涵盖网络购物、预付消费、食品安全等多个领域，既揭示消费陷阱，也展现维权成果。希望通过这些案例的曝光与解读，能够帮助广大消费者增强防范意识，掌握维权技能，让消费者敢消费、愿消费、放心消费，推动社会各界共同营造公平、诚信、安全的消费环境。
一、宝塔区假冒某电器维权案
2024年2月23日，市12315中心接到一起投诉，投诉人反映在延安某公司处购买的某品牌燃气灶和蒸烤炸一体机部分功能无法正常使用，怀疑买到了假冒商品。市支队执法人员迅速展开调查，联系了该品牌厂家对涉案产品进行专业辨认，经辨认，投诉人所购买的上述产品并非该企业生产，属于假冒商品。执法人员责令当事人立即停止侵权行为，为消费者更换了正品燃气灶和蒸烤炸一体机各一台，并作出没收侵权燃气灶1台、蒸烤炸一体机1台，罚款10500元的行政处罚。
本案中，消费者购买到假冒商品，不仅在经济上遭受了损失，而且所购买的产品部分功能无法正常使用，还可能存在安全隐患等问题。在此提醒消费者在购买商品时要选择正规的渠道和有信誉的商家，注意查看商品的包装、标识、质量等细节，增强自我保护意识和辨别能力。
二、宝塔区某汽车销售企业虚假宣传案
2024年9月11日，市12315中心接到消费者投诉，称某汽车销售企业宣称所售车辆型号与其实际购车型号不符。执法人员立即进行调查，经调查，当事人在销售某型号车辆时，向消费者宣称的型号在《汽车销售合同》及微信售后服务群中均有体现，但在汽车品牌官方网站中并无该型号相关资料，且当事人不能提供所宣称型号车辆的宣传内容证明材料。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定，执法人员责令当事人停止违法行为，并依法对其作出罚款3万元的行政处罚。
此次案件中，消费者实际收到的车辆与宣传不符，自身权益受到严重损害，侵害了消费者的知情权与公平交易权。该案件的处理，对市场主体起到了强有力的警示作用，促使企业依法依规开展经营活动，维护了市场的公平竞争环境。
三、宝塔区某餐饮店以引人误解的商品说明方式销售商品案
2024年9月3日，宝塔区市场监管局接到12345政务服务便民热线工单，消费者举报位于延安市宝塔区中心街某餐饮店通过某平台违规收取餐具费的行为，执法人员立即对该店进行现场检查，发现该店在某平台上架团购套餐中含有“一元买健康”固定内容，该内容表述不清晰容易引起消费者误解，截至2024年9月3日双人套餐销售281份，共计“一元买健康”销售额为562元。该店的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第一款第二项的规定，属于以引人误解的商品说明方式销售商品的行为。执法人员责令该店改正上述违法行为，并作出没收违法所得562元，罚款562元的处罚。
诚信经营是企业立足之本，该餐饮店通过含糊其词的表述，试图在消费者不知情的情况下额外收费，这种行为严重损害了消费者的合法权益，也破坏了市场的公平竞争环境。
四、黄龙县某经营者销售外卖食品未履行相应包装义务案
2024年10月10日，黄龙县市场监督管理局接到消费者王女士电话，称其通过外卖平台购买了某店一份“椒麻鸡”，外卖外包装袋上封签完整，但餐食打包盒未盖盖子，消费者要求赔偿及查处。石堡市场监督管理所执法人员迅速对当事人门店进行现场检查，该店经营资质齐全，当事人承认外卖餐食因操作人员疏忽未盖盖子。执法人员立即立案调查，通过现场检查、询问谈话等，认定该经营者销售餐饮食品未履行相应包装义务事实。在案件办理中，经营者能主动认识错误，及时整改，属初次违法，且货值金额较小，并已按规定完成整改，未发生食品安全事故或不良社会影响，鉴于以上情况，决定对当事人给予警告行政处罚。
按照《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第十九条规定，上述行为属于网络销售餐饮食品未履行相应包装义务的违法行为。提醒所有餐饮经营者，食品安全不仅关乎食材本身，更体现在每一个细微的操作环节。任何细节的忽视都可能影响消费者的用餐体验，甚至引发食品安全隐患。
五、吴起县预付卡退费案
2024年6月22日、8月27日，吴起县市场监督管理局分别接到投诉人反映在吴起县某瑜伽馆充值办卡，因个人身体原因一直未开卡，也没有消费，要求商家退费，而商家要求消费者提供病例申请，消费者提供后仍一直未退费，消费者诉求是按照法律要求退费。接到投诉后，执法人员立即组织双方进行调解，通过调解，双方就退费一事达成调解协议，由被投诉人一次性退还两名消费者充值费用，双方达成调解协议，投诉人表示满意。
本案中，消费者在该经营店充值，并没有去消费，经营者理应退还消费者的充值金额。在此提醒广大经营者应当遵循合法、合理、公开、公平的原则，加强经营自律；广大消费者要强化维权意识，主动学习了解相关法律法规，依法保护自身的合法权益。
六、富县苹果经营者违规使用“有机”宣传产品案
2024年10月11日，富县市场监督管理局接到消费者投诉，称某果业在网络平台售卖的苹果宣称是有机产品，但无有机认证标志、有机追溯码、相关证书及其他有机证明。经执法人员调查，当事人销售的苹果是自家果园种植，成熟后装箱售卖的苹果，并未取得有机认证。当事人为了提高销量，在网络链接标题中加入了“有机”二字。当事人在未取得有机产品认证证书的情况下擅自在互联网平台对外销售商品的行为，违反了《有机产品认证管理办法》第三十四条第一项规定。依据《有机产品认证管理办法》第四十八条之规定，作出没收违法所得209.6元，罚款5000元的行政处罚。
此案件警示广大经营者，必须严格遵守国家关于有机产品认证管理的法律法规，确保产品宣传的真实性和合法性，维护公平竞争的市场秩序，保障消费者的合法权益不受侵害。
七、延长县消费维权案
2024年11月5日，延长县消费者投诉举报中心接到投诉，消费者在延长县步行街某服装店购买价值500元的裤子，在穿着后衣服起球严重，王先生多次与商家反映要求处理该事件，商家拒绝处理。接到投诉后，工作人员立即联系消费者对投诉情况进行核实，最终核实到消费者所购买的衣服是由厂家直接发货到该店进行销售，该店未认真检查即销售从而导致未发现质量存在问题。该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照法律规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，经过调解，最终双方达成由该服装店退还消费者购买所支出的费用的协议，此次为消费者挽回经济损失500元。
此案例提醒经营者在经营过程中要严格遵守法律法规，确保销售的商品质量合格，对于消费者的诉求需给予高度重视和妥善处理。同时，也提醒广大消费者在购物时要保留好相关凭证，以便在权益受到侵害时能够及时维权。
八、甘泉县某餐饮店强制消费案
2024年3月4日，甘泉县市场监督管理局接到群众举报，其在县内某餐馆就餐时，发现该餐馆规定干锅中的娃娃菜是必点菜，并且在菜单中注明“必点菜”，涉嫌侵犯消费者权益。执法人员立即前往此餐饮店现场核查，发现举报情况与实际事实相符，该餐饮店各类焖锅菜单上写有“娃娃菜是必点菜”一行小字，且各种焖锅的大、中、小锅送菜不包括娃娃菜，娃娃菜收取10元。执法人员决定立案调查，通过对现场检查情况的分析、当事人的询问、证据材料的调取，当事人在提供餐饮服务时以“娃娃菜是必点菜”的名义，变相强制消费，其经营行为涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第四项之规定，鉴于当事人积极主动配合调查，及时停止违法经营行为，更换新菜单，在新菜单中娃娃菜为直接赠送，本着教育与处罚相结合的原则，责令当事人立即停止违法行为，作出警告并罚款1500元的行政处罚。
该案例警示餐饮行业经营者，必须尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权，不得以任何形式变相强制消费或损害消费者权益。在提供餐饮服务时，应确保菜单信息的透明度和准确性，不得设置不合理的消费限制或附加条件。
九、洛川县未按照约定履行义务案
2024年8月14日，洛川县12315消费者申诉举报中心接到投诉，消费者称其在洛川县某彩钢厂购买钢材，需要购买的是1.5方钢，而老板提供给消费者1.3方钢，消费者联系商家进行调换，商家表示一直将1.3方钢按照1.5方钢售卖，不予调换。执法人员立即开展调查，经查，该店当初提供的钢材为1.3方钢，与消费者的商品需求（1.5方钢）规格不相符，明显违反了《陕西省消费者权益保护条例》第十六条“经营者提供商品或者服务时，与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但不得违反法律法规的规定”。经行政调解，消费者退还1.3方钢材，商家赔偿消费者300元，最终双方达成了和解。
本案中，商家应确保所售商品的规格、质量等信息与消费者需求一致，并在销售过程中保持透明度，避免误导消费者。当消费者提出合理诉求时，商家应积极响应并妥善处理，以维护良好的商业信誉和消费者权益。
十、志丹县销售侵犯注册商标专用权白酒案
2024年7月19日，志丹县市场监督管理局接到消费者举报，称其在志丹县某烟酒商行购买的习酒疑似假酒。执法人员立即开展调查，发现该店的同批次白酒与贵州习酒股份有限公司产品不符，涉嫌假冒注册商标，立即立案调查。经查，商家无法提供进货来源和销售票据，称从电话推销人员处获赠5瓶后销售4瓶，共1960元。执法人员查证当事人构成销售侵犯注册商标专用权商品的违法行为，作出没收涉案产品1瓶，罚款人民币2000元的行政处罚。
侵犯商标专用权是指未经商标权人许可，在相同或类似商品上使用与其注册商标相同或近似的商标，或者销售侵犯注册商标专用权的商品。本案中，商家涉嫌销售侵犯注册商标专用权的商品，违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第一款第三项的规定，构成违法行为。这种行为不仅损害了商标权人的合法权益，也扰乱了市场经济秩序。 （记者 方大燕 收集整理）
今天是第43个“3·15”国际消费者权益日，本报联合延安市市场监督管理局，发布2024年十大消费维权典型案例。十大案例涵盖网络购物、预付消费、食品安全等多个领域，既揭示消费陷阱，也展现维权成果。希望通过这些案例的曝光与解读，能够帮助广大消费者增强防范意识，掌握维权技能，让消费者敢消费、愿消费、放心消费，推动社会各界共同营造公平、诚信、安全的消费环境。
一、宝塔区假冒某电器维权案
2024年2月23日，市12315中心接到一起投诉，投诉人反映在延安某公司处购买的某品牌燃气灶和蒸烤炸一体机部分功能无法正常使用，怀疑买到了假冒商品。市支队执法人员迅速展开调查，联系了该品牌厂家对涉案产品进行专业辨认，经辨认，投诉人所购买的上述产品并非该企业生产，属于假冒商品。执法人员责令当事人立即停止侵权行为，为消费者更换了正品燃气灶和蒸烤炸一体机各一台，并作出没收侵权燃气灶1台、蒸烤炸一体机1台，罚款10500元的行政处罚。
本案中，消费者购买到假冒商品，不仅在经济上遭受了损失，而且所购买的产品部分功能无法正常使用，还可能存在安全隐患等问题。在此提醒消费者在购买商品时要选择正规的渠道和有信誉的商家，注意查看商品的包装、标识、质量等细节，增强自我保护意识和辨别能力。
二、宝塔区某汽车销售企业虚假宣传案
2024年9月11日，市12315中心接到消费者投诉，称某汽车销售企业宣称所售车辆型号与其实际购车型号不符。执法人员立即进行调查，经调查，当事人在销售某型号车辆时，向消费者宣称的型号在《汽车销售合同》及微信售后服务群中均有体现，但在汽车品牌官方网站中并无该型号相关资料，且当事人不能提供所宣称型号车辆的宣传内容证明材料。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定，执法人员责令当事人停止违法行为，并依法对其作出罚款3万元的行政处罚。
此次案件中，消费者实际收到的车辆与宣传不符，自身权益受到严重损害，侵害了消费者的知情权与公平交易权。该案件的处理，对市场主体起到了强有力的警示作用，促使企业依法依规开展经营活动，维护了市场的公平竞争环境。
三、宝塔区某餐饮店以引人误解的商品说明方式销售商品案
2024年9月3日，宝塔区市场监管局接到12345政务服务便民热线工单，消费者举报位于延安市宝塔区中心街某餐饮店通过某平台违规收取餐具费的行为，执法人员立即对该店进行现场检查，发现该店在某平台上架团购套餐中含有“一元买健康”固定内容，该内容表述不清晰容易引起消费者误解，截至2024年9月3日双人套餐销售281份，共计“一元买健康”销售额为562元。该店的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第一款第二项的规定，属于以引人误解的商品说明方式销售商品的行为。执法人员责令该店改正上述违法行为，并作出没收违法所得562元，罚款562元的处罚。
诚信经营是企业立足之本，该餐饮店通过含糊其词的表述，试图在消费者不知情的情况下额外收费，这种行为严重损害了消费者的合法权益，也破坏了市场的公平竞争环境。
四、黄龙县某经营者销售外卖食品未履行相应包装义务案
2024年10月10日，黄龙县市场监督管理局接到消费者王女士电话，称其通过外卖平台购买了某店一份“椒麻鸡”，外卖外包装袋上封签完整，但餐食打包盒未盖盖子，消费者要求赔偿及查处。石堡市场监督管理所执法人员迅速对当事人门店进行现场检查，该店经营资质齐全，当事人承认外卖餐食因操作人员疏忽未盖盖子。执法人员立即立案调查，通过现场检查、询问谈话等，认定该经营者销售餐饮食品未履行相应包装义务事实。在案件办理中，经营者能主动认识错误，及时整改，属初次违法，且货值金额较小，并已按规定完成整改，未发生食品安全事故或不良社会影响，鉴于以上情况，决定对当事人给予警告行政处罚。
按照《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第十九条规定，上述行为属于网络销售餐饮食品未履行相应包装义务的违法行为。提醒所有餐饮经营者，食品安全不仅关乎食材本身，更体现在每一个细微的操作环节。任何细节的忽视都可能影响消费者的用餐体验，甚至引发食品安全隐患。
五、吴起县预付卡退费案
2024年6月22日、8月27日，吴起县市场监督管理局分别接到投诉人反映在吴起县某瑜伽馆充值办卡，因个人身体原因一直未开卡，也没有消费，要求商家退费，而商家要求消费者提供病例申请，消费者提供后仍一直未退费，消费者诉求是按照法律要求退费。接到投诉后，执法人员立即组织双方进行调解，通过调解，双方就退费一事达成调解协议，由被投诉人一次性退还两名消费者充值费用，双方达成调解协议，投诉人表示满意。
本案中，消费者在该经营店充值，并没有去消费，经营者理应退还消费者的充值金额。在此提醒广大经营者应当遵循合法、合理、公开、公平的原则，加强经营自律；广大消费者要强化维权意识，主动学习了解相关法律法规，依法保护自身的合法权益。
六、富县苹果经营者违规使用“有机”宣传产品案
2024年10月11日，富县市场监督管理局接到消费者投诉，称某果业在网络平台售卖的苹果宣称是有机产品，但无有机认证标志、有机追溯码、相关证书及其他有机证明。经执法人员调查，当事人销售的苹果是自家果园种植，成熟后装箱售卖的苹果，并未取得有机认证。当事人为了提高销量，在网络链接标题中加入了“有机”二字。当事人在未取得有机产品认证证书的情况下擅自在互联网平台对外销售商品的行为，违反了《有机产品认证管理办法》第三十四条第一项规定。依据《有机产品认证管理办法》第四十八条之规定，作出没收违法所得209.6元，罚款5000元的行政处罚。
此案件警示广大经营者，必须严格遵守国家关于有机产品认证管理的法律法规，确保产品宣传的真实性和合法性，维护公平竞争的市场秩序，保障消费者的合法权益不受侵害。
七、延长县消费维权案
2024年11月5日，延长县消费者投诉举报中心接到投诉，消费者在延长县步行街某服装店购买价值500元的裤子，在穿着后衣服起球严重，王先生多次与商家反映要求处理该事件，商家拒绝处理。接到投诉后，工作人员立即联系消费者对投诉情况进行核实，最终核实到消费者所购买的衣服是由厂家直接发货到该店进行销售，该店未认真检查即销售从而导致未发现质量存在问题。该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照法律规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，经过调解，最终双方达成由该服装店退还消费者购买所支出的费用的协议，此次为消费者挽回经济损失500元。
此案例提醒经营者在经营过程中要严格遵守法律法规，确保销售的商品质量合格，对于消费者的诉求需给予高度重视和妥善处理。同时，也提醒广大消费者在购物时要保留好相关凭证，以便在权益受到侵害时能够及时维权。
八、甘泉县某餐饮店强制消费案
2024年3月4日，甘泉县市场监督管理局接到群众举报，其在县内某餐馆就餐时，发现该餐馆规定干锅中的娃娃菜是必点菜，并且在菜单中注明“必点菜”，涉嫌侵犯消费者权益。执法人员立即前往此餐饮店现场核查，发现举报情况与实际事实相符，该餐饮店各类焖锅菜单上写有“娃娃菜是必点菜”一行小字，且各种焖锅的大、中、小锅送菜不包括娃娃菜，娃娃菜收取10元。执法人员决定立案调查，通过对现场检查情况的分析、当事人的询问、证据材料的调取，当事人在提供餐饮服务时以“娃娃菜是必点菜”的名义，变相强制消费，其经营行为涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第四项之规定，鉴于当事人积极主动配合调查，及时停止违法经营行为，更换新菜单，在新菜单中娃娃菜为直接赠送，本着教育与处罚相结合的原则，责令当事人立即停止违法行为，作出警告并罚款1500元的行政处罚。
该案例警示餐饮行业经营者，必须尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权，不得以任何形式变相强制消费或损害消费者权益。在提供餐饮服务时，应确保菜单信息的透明度和准确性，不得设置不合理的消费限制或附加条件。
九、洛川县未按照约定履行义务案
2024年8月14日，洛川县12315消费者申诉举报中心接到投诉，消费者称其在洛川县某彩钢厂购买钢材，需要购买的是1.5方钢，而老板提供给消费者1.3方钢，消费者联系商家进行调换，商家表示一直将1.3方钢按照1.5方钢售卖，不予调换。执法人员立即开展调查，经查，该店当初提供的钢材为1.3方钢，与消费者的商品需求（1.5方钢）规格不相符，明显违反了《陕西省消费者权益保护条例》第十六条“经营者提供商品或者服务时，与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但不得违反法律法规的规定”。经行政调解，消费者退还1.3方钢材，商家赔偿消费者300元，最终双方达成了和解。
本案中，商家应确保所售商品的规格、质量等信息与消费者需求一致，并在销售过程中保持透明度，避免误导消费者。当消费者提出合理诉求时，商家应积极响应并妥善处理，以维护良好的商业信誉和消费者权益。
十、志丹县销售侵犯注册商标专用权白酒案
2024年7月19日，志丹县市场监督管理局接到消费者举报，称其在志丹县某烟酒商行购买的习酒疑似假酒。执法人员立即开展调查，发现该店的同批次白酒与贵州习酒股份有限公司产品不符，涉嫌假冒注册商标，立即立案调查。经查，商家无法提供进货来源和销售票据，称从电话推销人员处获赠5瓶后销售4瓶，共1960元。执法人员查证当事人构成销售侵犯注册商标专用权商品的违法行为，作出没收涉案产品1瓶，罚款人民币2000元的行政处罚。
侵犯商标专用权是指未经商标权人许可，在相同或类似商品上使用与其注册商标相同或近似的商标，或者销售侵犯注册商标专用权的商品。本案中，商家涉嫌销售侵犯注册商标专用权的商品，违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第一款第三项的规定，构成违法行为。这种行为不仅损害了商标权人的合法权益，也扰乱了市场经济秩序。 （记者 方大燕 收集整理）