● 工作人员为纳税人进行资料预检

　　记者 秦政旺
　　在国家税务总局延安市税务局“高效办成一件事”的改革蓝图上，一场刀刃向内的自我革新正在革命老区掀起智慧浪潮。
　　随着延长、延川等5个县区办税服务厅完成转型升级，“前中后”三区协同的智慧服务新范式逐渐成型。这场以“加减并重”破题、用“功能重构”解题、借“特色创新”答题的改革实践，正在书写新时代“便民办税春风行动”的延安答卷。
　　加减并重：服务效能“双提升”
　　“我现在已经可以独立在‘电子税务局’平台办税了，以后大多数业务都不用到大厅来，在家动动手指就行。”个体工商户刘志军在延川县税务局工作人员的帮助下，学会了线上办理业务，非常开心。
　　延川县作为已完成转型的5个县区之一，合理配置现有资源，在税务服务升级方面已走在前列。
　　记者走进延川县税务局办税服务厅，发现实体窗口“简事快办”仅有2个，并且在实体窗口办理业务者寥寥无几，反而是几台电脑前有群众在自行办理业务，税务局工作人员正在一旁热情辅助。
　　“ 以前一个工作人员服务一个纳税人，现在一个工作人员可以同时辅助多个纳税人完成业务办理。”据延川县税务局工作人员介绍，改造升级后到线下办税的人少了很多，即使来了线下，大都也是在自助电脑系统上完成，只有少数才需要去实体窗口。
　　窗口少了，窗口的工作人员少了，前往窗口办理业务的人也少了，这是延安市税务局在改革中的“减法”，而“减法”的背后，是线上办理业务的“加法”。
　　延安市税务局纳税服务科科长李宁介绍，已完成转型升级的县区税务局均将原有的实体窗口大幅缩减，释放出来的人力增加为流动导税员，引导、辅助纳税人线上办税。此外，可以在线上办理的业务增加到了96％，让随时随地办税成为现实。
　　减的是物理窗口，增的是服务维度，一加一减之间，是服务和效能的双提升。
　　前中后台：功能重构“全链条”
　　“ 现在到了办税大厅就像回家了一样。”这是纳税人对延长县税务局的由衷评价。
　　办税服务厅职能转型之后的延长县税务局，前中后台全链条清晰明了。前台是导办预检区、简事快办区和自助办税区，中台是“云”办理区（征纳互动服务区），后台是审批处理与统计分析区。
　　记者观察到，前来办理业务的纳税人，大都可以在前台的简事快办或自助办理区域解决问题，需要到窗口办理的业务只有少数。
　　整合前台。前台是纳税人到办税大厅首先接触的地方，一进入办税服务厅，导办预检区的工作人员便根据纳税人要办理的业务进行分流，自助办理或者直接在导办预检区办理，或者到“简事快办”窗口进行人工办理。
　　此外，如果在办理业务过程中遇到分歧，便可以到税费咨询争议调解室进行处理，这里有税务局的业务骨干以及对外邀请到的政协委员、人大代表、律师等专业人士。
　　充实中台。中台是进行业务“云”办理的区域，在推广线上服务的当下，除了线下窗口形式的办理，业务的线上办理更为重要。
　　“我需要到大厅去吗？”
　　“ 您给我提供一下相关材料，我可以直接线上给您办理。”延长县税务局工作人员同时操控两台电脑，一边与纳税人沟通，一边为纳税人办理业务。
　　据延长县税务局工作人员介绍，过去12366纳税服务热线和对外公开电话主要功能是咨询，工作人员主要是解答问题，现在工作人员可以通过征纳互动服务线上为纳税人办理业务。
　　夯实后台。依托税收大数据平台，后台可以精准捕捉办税缴费需求动向，组建专业分析团队，系统梳理纳税人咨询热点、重点关切领域及征管优化建议，基于数据研判成果快速分解落实任务。
　　据相关工作人员介绍，虽然完成改造的县区均对前中后台做了区分，但是为了更好地服务群众，办税服务厅也会根据实际情况进行调整。比如，每年9月份至12月份，是果农前来纳税的高峰期，在这种情况下，办税服务厅便会根据实际情况调整人员架构和资源配置，保障纳税人正常办税。
　　特色创新：县域实践“百花放”
　　在大致趋同的“加减并重”和“前中后台”之外，各县（市、区）因地制宜的创新实践更为亮眼。
　　黄龙县的“征纳互动会诊室”突破地域限制，通过远程视频实现跨区专家“云会诊”；宜川县的“税费体检报告单”为企业定制“健康档案”，9份“诊断书”化解潜在风险；延长县的“张思德服务队”主动进企入户，把税费服务搬到田间地头；延川县税务人员采用“一站式服务”，随时动态响应纳税人的需求，形成了“线上自主办、线下引导办”的双轨服务格局；甘泉集中部署“征纳互动”服务力量，构建“1部电话+2名固定坐席”的“办问一体”服务模式。
　　这些带着泥土芬芳的创新，正是延安税收现代化改革的生动实践。
　　“各县（市、区）税务局对税务服务升级的探索，尽管方式各不相同，但目标是一致的，那就是更好地为纳税人服务。”李宁说道。
　　延安市税务局办税服务厅税费服务升级以来，纳税人平均办税时长压缩40%，办税服务厅窗口等待时长同比下降55%，征纳互动业务服务同比提高了148%，各项税费业务的办理效率大大提高，纳税人获得感幸福感也得到持续提升。
　　“ 办税服务厅转型升级不是终点，而是纳税服务新的起点。我们会进一步优化税收营商环境，为纳税人提供更优质更高效的服务。”国家税务总局延安市税务局党委委员、副局长田强说。