● 工作人员为老年人提供帮办代办服务 通讯员 李文振 摄

　　本报讯（记者 贺秋平 通讯员 李文振）近日，走进宜川县政务服务大厅，窗口秩序井然、指引标识清晰醒目、工作人员面带微笑，处处透着高效与温馨。这些藏在细节里的转变，始于一场特殊的“角色转换”。
　　2025年7月初，宜川县行政审批服务局创新推出“政务服务体验监督”活动，邀请人大代表、政协委员、纪委特邀监察员、媒体记者、企业代表和群众共20人担任“政务服务体验员”，以办事群众身份沉浸式体验服务全流程，为政务服务工作“把脉问诊”。
　　县政协委员薛鸿兴是首批体验员之一。在办理水电气等缴费业务窗口，他看到不少老年人拿着手机茫然无措，“手指在屏幕上反复点划，却迟迟找不到入口”。这一幕被他记入《办事体验记录表》，并在随后召开的座谈会上直言：“科技便利的背后，不应落下老年人。”
　　建议迅速得到响应。服务大厅悄然发生改变：服务台和窗口人员主动走出柜台，组成流动帮办队伍；绿色通道标识更加醒目；工作人员俯身指导老年人操作智能设备的身影，成为日常一景。“现在来办事，心里踏实多了。”62岁的王彩霞在办完医保业务后感慨道。
　　个体工商户代表崔宜涛则关注到餐饮经营许可证办理中的“图纸难题”。以往，许多小餐饮经营者因手绘布局图不规范而反复修改，费时费力。在他的建议推动下，大厅引入了AI自助制图系统。如今，经营者只需在电脑上简单拖拽模块，几分钟即可生成合规图纸，一次性通过率提升至99%以上。
　　变化的背后，是一套“体验—反馈—整改—规范—回访”的闭环工作机制。体验员不仅是问题的发现者，更是改革的参与者和服务优化的共建者。首批体验梳理出的7类问题全部纳入台账，明确责任、限时整改。
　　“针对群众反映的政策流程不够清晰易懂的问题，我们推出‘宜小审’系列短视频，用动画讲解高频事项，通过电子大屏和政务公众号推送，群众对办事流程的知晓率大幅提升。”宜川县行政审批服务局保障中心副主任王鑫介绍道。
　　宜川的改革并未止步于“点”上优化。从一张图纸的绘制提速，延伸到“远程视频踏勘”“证照临期提醒”“许可证遗失公告”等多项便民举措；从一个特殊群体的服务提升，拓展到绿色通道、帮办代办等常态化服务机制。
　　经营便利店的赵晓媛因疏忽险些错过许可证续期，“突然接到电话提醒，还告知了办理流程，真是太及时了！”她由衷点赞。数据显示，此项服务推出后，证照“漏办、忘办”比例低于2%。
　　为确保改革落到实处、取得长效，县行政审批服务局定期组织“体验回头看”。近日，薛鸿兴受邀再次走进大厅。从进门引导到业务办结，他特意观察了此前反映的“堵点”：自助办理区有专人协助操作，停车区域井然有序，休息角落还添置了沙发与饮水设备。“每次来，都能感受到细节的提升。”薛鸿兴说。
　　截至目前，该局已组织“回头体验”20人次，走访企业10家，回访群众100余人，整改满意率达100%。政务服务的温度，体现在图纸通过率的大幅提升，体现在特殊群体办事效率提高，更凝结在群众临走时那句“办得顺利”的真诚感慨中。
　　服务者说
　　“政务服务体验监督”活动搭建起政府与群众之间的沟通桥梁，推动政务服务从“政府视角”向“群众视角”转变。下一步，我们将持续深化改革，拓展体验监督活动的深度与广度，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、满意办”全面升级，以实实在在的改进，托起人民群众“稳稳的幸福”。
　　—— 宜川县行政审批服务局局长 赵艳阳