本报讯（记者 王锋 孙世忠）2016年，工行延安分行积极探索推进新型渠道建设，成立“E智行”团队，开展广泛宣传，渠道二维码、“厅堂微沙龙”已初步获得客户认可，新型渠道建设成效初显。
　　积极探索网点新型渠道建设，全面提升客户体验。该行按照省行渠道建设“控总量、调结构、优功能”的原则，坚持效能优先、提质增效的总体要求，加快推进网点向轻型化、小型化、智能化、一体化方向转型发展，加快推进包括渠道二维码、厅堂微沙龙、WiFi、自助终端、定位服务（LBS）、预约服务等在内的新型渠道建设。截至2016年年末，通过开展“码上赢”二维码营销竞赛活动，累计实现二维码销售额8.3亿元。把握网点轻型化发展趋势，大力推进理财便利店建设，首家理财便利店延安东盛支行于2016年6月30日对外开业运营，标志着渠道建设在网点轻型化方面迈出可喜的第一步。轻型化后的东盛支行，新增智能设备3台，缩减营业面积50%，分流人员5名。分四批对20家网点进行了智能化改造并投入使用，网点智能化覆盖率已达71%,个人非现金业务迁移率73.57%，低于系统平均值3.01个百分点、高出全省1个百分点；审核类迁移率51.47%，高于系统平均值3.01个百分点、高出全省1个百分点。在智能化改造的20个网点中，减少现金窗口10个，分流综合柜员12人，网点从“交易处理型”向“营销服务型”逐渐转变，彻底实现了“从里到外、从坐到站、从等到迎”的转变，不仅快捷办理7大类100多项90%以上的个人非金融业务，更给客户带来前所未有的便捷、高效、舒适的智能体验。
　　创新开展“厅堂微沙龙”活动，深入挖掘客户资源。该行紧跟总省行发展思路，有效利用“厅堂微沙龙”活动，28个支行网点大力开展“厅堂微沙龙”活动，城区3个一级支行基本能达到每天一场，每周不低于四场。截至2016年年末，“厅堂微沙龙”覆盖面达到100%，作为网点维护和营销客户的新模式，“厅堂微沙龙”不仅调动了网点客户的积极性，缓解了客户等待的焦急情绪，也加强了银行网点与客户面对面的交流，让银行更加了解客户需求，使客户及时了解该行产品，深入挖掘了优质客户资源，弥补大堂首次客户识别遗漏营销的可能，有效地提高了销售成功率，真正达成行长、客户经理对外营销，柜员主内营销，大堂经理内外联动的三位一体式营销服务格局。
　　全面开展“服务专项整治季”活动，有效提升客户满意度。针对“客户之声”反映的服务薄弱环节，在全行开展“服务工单一提一压”活动月，开展“我与客户”互换角色思考，实现“零”服务态度诉求工单目标。针对现场服务效率低的问题，认真分析部分网点效益类指标下滑、中高端客户超时等候占比、内部风险暴露水平等指标及存在网点人数为零、贷款利息不能还原、贷款出现不良导致拨备后利润出现亏损等客观情况，根据低效网点的实际情况，同网点主要负责人一起面对面的逐项分析，找出问题根源和业务发展短板，共同研讨提级进档措施，特别是中高端客户超时等候占比、内部风险暴露水平、客户投诉率及客户满意度等指标，提出了具有针对性的解决办法。抓住服务解释话术等几个薄弱点加以改进，逐步提升客户满意度，使低效网点能尽快掌握各板块的工作要领并结合网点工作实际不断提升经营管理水平。