本报讯（记者 李鹏）“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”“请稍等，我查询一下相关信息……”走进延安市12345智慧政务服务平台，工作人员忙碌而有序地受理着群众来电和信息，并给出答复。
　　从2017年7月28日正式上线运行至今，12345平台共接听市民来电5.8万多个，日均接听315个，受理诉求1.3万多件，办结率为97%以上，群众满意率达86.71%。该平台架起了政府与群众的“连心桥”，成为市民名副其实的“知心人”。
　　“我们实行全年无节假日24小时人工服务，在任何时间，市民都可通过12345平台咨询政务信息、寻求政府帮助、监督行风政风和发表意见建议。”平台工作人员告诉记者，对于市民提出的诉求事项，能够当场答复的，他们会依据知识库内容立即作出答复；不能立即答复的，将根据承办单位职责分转办理，承办单位在接到诉求事项后，会在规定时间内办理并反馈。
　　延安市12345智慧政务服务平台是延安市委、市政府开辟的“对外一号受理、对内按职转办”的线上线下服务一体化窗口，将百姓办事和百姓问政融为一体。如今，平台已开通热线、微博、微信、邮箱、短信、传真等6种受理渠道，将部门热线有序整合，并创新推出“人民阅卷我来建议”有奖征集系列主题活动，融合@政府随手拍、@政府要求助、@政府来投诉三大功能，积极构建“@政府1+3”多方位服务模式，开辟了全民参与和监督社会治理的绿色通道。作为政府管理社会的“听诊器”，延安12345还努力打造热线民调新模式，丰富政府决策的信息源。半年来，已完成社情民意调查项目5个，共外拨电话15万多个，获取有效样本3万多个，形成民调报告4期。