随着信息技术的迅猛发展，数字化转型已成为公共治理体系现代化的重要驱动力。信访作为连接政府与群众的重要桥梁，其工作效能直接影响社会稳定和治理能力的提升。在技术革新与群众期待同步增长的背景下，传统信访模式面临运行压力和改革需求。探索数字化赋能信访工作的有效路径，提升问题响应速度、协调能力与服务质量，已成为当前亟待解决的关键课题。
　  一、数字化转型对信访工作的推动作用
　　（一）技术赋能提升问题受理效率
　　数字技术，如人工智能、语音识别和大数据在信访处理环节得到了广泛的应用，这有助于从传统的人工登记方式向智能识别和自动分类的方向发展。该系统自动化流程明显减少案件流转时间、减少重复录入及人为差错。智能预警机制能够对高频问题及群体性苗头进行预先识别，增强前端处置快速反应能力，使得问题能够在初始阶段得到有效回应与疏导。
　　（二）数据整合优化资源配置路径
　　各类信访信息通过数字平台实现归集整合，打破部门壁垒，形成跨层级、跨部门共享的数据资源池，为科学研判、精准分办提供有力支撑。统一数据库有利于明确责任归属，促进部门之间协同调度效率提高，促进资源向重点领域和重点群体集中，强化基层治理靶向性以及资源投放精准性，改善治理结构和办事机制。
　　（三）在线互动拓展沟通协同渠道
　　信访平台以移动端、微信小程序和在线留言的方式延伸服务触角，公众可以在网上随时提出诉求和实时反馈信息。多元化交互方式打破了群众和政府间信息壁垒，减少了交流时空距离，提升了问题应对透明度及过程可视化。政民沟通更及时畅通，协同机制更扁平有效，有利于信任型互动环境的建设。
　　二、当前信访工作效能面临的挑战
　　（一）信息系统建设存在不均衡现象
　　部分基层地区由于经费限制、技术条件薄弱，尚未完成信访系统的标准化升级，存在设备老旧、功能不全、更新缓慢等问题。不同地区、不同部门在数据接入和平台接口上缺乏统一规范，系统之间难以兼容互通，影响了整体工作协同效率和信息流转质量，制约数字化信访体系的整体功能发挥。
　　（二）业务流程与数据应用脱节
　　尽管该平台的功能得到了扩展，但是一些员工还停留于传统的操作习惯上，造成系统使用率较低，数据沉淀量虽多，但是没有有效转化成决策的支持。数据分析没有深度嵌入到问题研判、趋势预测、精准调节的关键环节中，造成信息孤岛。缺乏对数据采集和实际流程的整合，导致“数字化”结果落地转化打折扣。
　　（三）群众参与度与满意度仍有待提升
　　尽管信访渠道日趋多元，但群众对数字平台的认知度、接受度参差不齐，部分弱势群体因年龄、教育等限制无法顺利使用系统。单个平台出现了运行复杂、反馈落后、信息回流不顺畅的现象，造成用户体验不佳。平台在情绪疏导和人文关怀方面功能设计不足，影响公众数字信访服务获得感与满意度。
　  三、信访工作效能提升的策略路径
　　（一）强化智能化平台建设与一体化联动机制
　　要加快建设统一入口、集中管理、数据互通的信访业务平台，多端口集成在协同平台上，实现事项在线流转和闭环管理。采用人工智能识别分析技术对流转路径进行优化，增强了系统的自动分办与预警能力。促进上下贯通，部门协同运行机制形成各层次联动，实时响应，提高问题处理精准性与响应速度。
　　（二）完善数据分析驱动的闭环管理体系
　　要构建基于数据的信访事项全程追踪机制，把信访事项接收、处理、反馈等环节纳入可量化指标评价体系。在数据分析技术的支持下，实现信访趋势、高频问题的可视化展示和预警干预的决策支持。推进数据在资源调度、问题分类和督办督查中准确应用，建立反馈闭环、职责清晰、流程透明的信访治理模式。
　　（三）推动干部队伍数字能力与服务理念双提升
　　需系统化加强信访工作人员对数字技术的理解与实操训练，提升数据分析、平台应用等核心技能。强化服务意识、法治思维和群众立场，避免机械式操作对群众诉求的忽视。通过设立专项培训、实践导入和考核评价机制，培育一支既懂技术又有人文情怀的高素质队伍，增强数字化转型中的适应性与主动性。
　　提升信访工作效能必须以数字化为引擎，推动系统平台、数据治理与服务理念的深度融合。应在保障信息畅通、强化精准研判和完善闭环管理等方面持续发力，激发技术潜能，拓宽群众参与路径。同时，加强干部队伍的能力建设与理念更新，将人本思维与数字手段相结合，才能构建更加高效、公正、透明的现代信访工作体系，实现治理能力的系统跃升。
　　（作者单位：山西焦煤教育培训基地）